Управление персоналом russianpost ru

Управление персоналом russianpost ru

Управление персоналом russianpost ru

Управление персоналом russianpost ru

42 000 отделений
почтовой связи

2 500 000 клиентов ежедневно

17 000 000 км
2
территории обслуживания

2 600 000 км протяженность обслуживания

9 часовых поясов

Управление персоналом russianpost ru

Управление персоналом russianpost ru

Управление персоналом russianpost ru

Управление персоналом russianpost ru

АО «Почта России» входит в перечень системообразующих организаций российской экономики в отрасли связи.

Нас более 300 000 человек. И мы стремимся к тому, чтобы сделать Почту России клиенториентированной и технологичной компанией, надёжным и современным поставщиком почтовых, логистических и финансовых услуг.

Станьте частью большой команды Почты России!

СТАБИЛЬНОСТЬ И НАДЕЖНОСТЬ

Управление персоналом russianpost ru

Государственная компания, стратегическое и социально-значимое Предприятие РФ, более 100 лет на рынке

Управление персоналом russianpost ru

Мы – это команда более 335 000 сотрудников

Управление персоналом russianpost ru

Мы ориентированы на прибыль, качественный сервис, эффективность и технологичность

Управление персоналом russianpost ru

Полное соблюдение ТК РФ, регулярные и своевременные выплаты заработной платы; различные социальные льготы

Управление персоналом russianpost ru

Управление персоналом russianpost ru

Управление персоналом russianpost ru

Управление персоналом russianpost ru

Само слово «почта» произошло от латинского выражения «statio posita» — станция с переменными лошадьми. Во всем мире с появлением гонцов, передающих письменные послания, стали строить специальные станции, на которых гонцы могли сменить лошадей и сменяться сами. Русская почта – одна из старейших в Европе, она зародилась в самом начале Киевской Руси, в IX-X вв. Сначала на Руси посылали сообщения с оказией, чаще всего с торговыми караванами. Впервые о специальных скорых гонцах, посылаемых с известиями, было упомянуто в 885 году в «Повести временных лет»: «Послал Олег к радимичам, спрашивая: «Кому даёте дань?». Именно 885 год принято считать началом истории отечественной почты.

С 2002 года в почтовой отрасли РФ проводится реорганизация, направленная на создание единого, высокоэффективного, конкурентоспособного предприятия, способного внести значительный вклад в решение актуальных задач по ускоренному развитию экономики страны.

ФГУП «Почта России» создано распоряжением Правительства от 5 сентября 2002 года, объединив региональные организации федеральной почтовой связи.

Управление персоналом russianpost ru

IX в. Заложение основ Русской почты.

Конец XV в. Появление первых почтовых учреждений

Конец XVII — начало XVIII вв. создана регулярная почтовая гоньба для доставки частной корреспонденции

1716 г. Петр Первый узаконил военно-полевую почту, внеся в воинский устав «Правила действия военно-полевой почты»

Управление персоналом russianpost ru

Вторая половина XVIII в. :
• Установление почтовых линий связи с губернскими и важнейшими уездными городами
• Заложены основы унификации почтовых отправлений, оформление их внешнего вида по единому образу, ведения единой почтовой документации

1782 г. создание единой организации, управляемой Главным почтовых дел правлением взамен «немецкой» и ямской почты.

Управление персоналом russianpost ru

26 октября 1917г. предусмотрен народный комиссариат почт и телеграфов.

16 апреля 1918г. издан Декрет об организации управления почтово-телеграфным делом.

Управление персоналом russianpost ru

16 ноября 1992 г. образовано Федеральное управление почтовой связи при Министерстве связи России.

14 августа 1996 г. Федеральная служба почтовой связи упразднена, функции переданы Министерству связи России.

Что такое Почта Сервис
ООО «Почта Сервис» 100 % дочерняя структура входящая в группу компаний Почта России
Создание отдельных юридических лиц под отдельные бизнес-задачи – нормальная практика крупных холдинговых
структур
Основные цели – эксплуатация систем и ИТ инфраструктуры АО Почта России
В ООО «Почта Сервис» планируется сохранить все гарантии и компенсации для персонала, переходящего из АО
«Почта России»
За счет гибкости структуры управления возможно формирование новой кадровой политики по оплате труда с
учетом требований рынка, формирование новой системы обучения и развития персонала. Планируется цифровая трансформация, внедрение новых информационных систем, одна из которых – Битрикс24. Ориентация на личную эффективность и профессионализм каждого специалиста, формирование
межрегиональных центров компетенций. Новые возможности для развития карьеры

Что такое Почта Сервис
Как есть
Целевая схема
Почта России
Почта России
Сервисные партнеры
Почта Сервис
Собственные ресурсы
сервисных партнеров
ИП
Централизованное управление оборудованием
Платформа управления заказами
Платформа контроля и управления полевым персоналом
Региональные
подрядчики
Локальные
подрядчики
ИП
Фрилан
серы
Фрилан
серы
Собственные ресурсы
в каждом регионе
ИП
Локальные
подрядчики
Фрилан
серы

Вопросы и ответы перехода в Почта
Сервис
Является ли ООО «Почта Сервис» коммерческой или государственной
организацией?
Коммерческая организация в которой государство выступает акционером
Какие руководящие документы остаются в неизменной трактовке?
Все ЛНА будут скорректированы с учетом уменьшения размеров компании и выхода из-под
223 ФЗ. Руководящие документы будут разрабатываться исходя из текущих целей и задач
Какие плюсы и минусы есть в переходе? Почему принято решение о переводе
персонала?
Плюсы для сотрудников – изменение системы управления, снижение сроков принятия
решений, более гибкая система оплаты труда, возможности обучения и развития. Оказание
ИТ услуг на внешний рынок с возможностью получения дополнительного дохода и
мотивации работников
ООО будет являться органическим функциональным продолжением Почты России. Сокращений не планируется, напротив, ожидается увеличение числа сотрудников за счет
Ожидаются ли сокращения после перевода сотрудников в ООО “Почта Сервис”?
отказа от ряда подрядчиков, увеличения объема работ, выполняемых собственными
силами
Какие будут ценности в новой компании?
На данный момент остаются прежними, в дальнейшем ожидается их адаптация под
специфику работы Почта Сервис. Изменятся ли подразделения в «Почта Сервис» и характер взаимодействия с АО Нет, прежняя инфраструктура и схемы взаимодействий пока остаются без изменений. Все
«Почта России» по проектам и задачам?
заявки на работы будут проходить через АСУИП Наумен
Означает ли дезинтеграция, что у нас могут появиться и другие заказчики, кроме В будущей деятельности ООО планируется работа на внешний рынок. Основным
Почты России?
заказчиком остается Почта России и ДЗО
Будет ли испытательный срок при переходе через увольнение?
При заключении трудового договора в нем по соглашению сторон может быть
предусмотрено условие об испытании работника. Отсутствие в трудовом договоре условия
об испытании означает, что работник принят на работу без испытания.

Вопросы и ответы перехода в Почта
Сервис
Как будет происходить переход в ООО, путем перевода сотрудника из АО “Почта Переход сотрудников будет проходить через увольнение в связи с переводом в ООО, так как
России” в ООО “Почта Сервис” или увольнения?
перевод при переходе в другое юрлицо оформить невозможно. Когда будет переход в ООО “Почта Сервис” (дата)?
Для каждого департамента и макрорегиона определен свой график перевода. Для
департаментов ИТ блока АУО переводы планируются до 31. 08, ИТ подразделения
макрорегионов – не позднее 15 октября 2021 года
Что будет с неиспользованным отпуском при переходе в ООО через увольнение? Если у работника на момент перехода будут неиспользованные дни отпуска, при увольнении
Как будет рассчитываться компенсация?
ему будет выплачена компенсация за неиспользованный отпуск. Будут ли доступны отпуска до истечения 6 месяцев на новом месте?
По согласованию с непосредственным руководителем и отделом кадрового
администрирования отпуск может быть предоставлен ранее чем через 6 месяцев работы. Либо может быть предоставлен отпуск без сохранения заработной платы с учетом того, что
сотрудник уже получил компенсацию за неиспользованный отпуск
При переходе через увольнение подписание Соглашения о прекращении
трудового договора и нового трудового договора будет одним днём?
Подписание документов об увольнении и приеме в ООО “Почта Сервис” будет проходить в
один день. Дата приема на работу – следующий день после увольнения
До окончания больничного по беременности и родам (70 дней до родов и 70 дней после)
сотрудник будет числиться в АО “Почта России”, после этого декретный отпуск будет открыт
Что будет с сотрудниками в декретном отпуске? и если успею получить выплаты
в ООО “Почта Сервис” В том случае если больничный по беременности и родам наступил
по больничному, только первую часть, а как будет происходить выплата второй
после перевода в ООО “Почта Сервис” декретный отпуск будет оформлен там же. С
части?
сотрудниками, работающими на “декретных” ставках будет заключаться срочный ТД на
время декретного отпуска основного сотрудника
Что будет с премиями, если переход будет осуществляться до конца сентября?
У сотрудников с ежемесячным премированием все останется без изменений, они также
будут продолжать получать премию по итогам выполнения ежемесячных задач. Квартальные и годовые премии будут частично выплачены в АО “Почта России”, частично в
ООО “Почта Сервис” пропорционально отработанному времени, в соответствии с
установленными KPI

Вопросы и ответы перехода в Почта
Сервис
Планируется ли индексация заработков до рыночных при переходе в ООО?
После перевода сотрудников в ООО “Почта Сервис” планируется проведение исследований
уровня заработных плат в каждом регионе присутствия. На основании этих исследований будут
приниматься решения об изменении ЗП. в ООО “Почта Сервис” планируется сохранение всех социальных гарантий и компенсаций,
Сохранятся ли льготы и компенсации? Например, дополнительные выходные дни
принятых в АО. Положение о социальных гарантиях ООО “Почта Сервис” размещено на портале
(брак, рождение детей и т. ); надбавка к пенсии; скидки на фитнес, мед. страховка?
Битрикс
Останутся ли прежними графики работы, режим работы (офис, дом?)
Да, графики работы останутся без изменений
Сохранятся ли должности при переходе?
Да, должности сохранятся при условии, что не возникнет целесообразности в проведении
изменений в организационной структуре ООО. В большинстве случаев действующая структура
останется без изменений
Коллективный договор сохраняется?
Коллективный договор требует дополнительной проработки и согласования. Подписание
коллективного договора запланировано на следующий год. На этот год все гарантии и
компенсации, принятые в АО, сохраняются без изменений
Негосударственное пенсионное обеспечение: что будет с накопленными суммами? Условия сохраняются без изменений, в настоящее время готовится трёхстороннее соглашение о
будет ли действовать программа в ООО? на таких же условиях, как раньше?
сохранении всех гарантий и компенсаций
Что будет с годовыми целями 2021 (отменяются , сохраняются, обновляются)?
На 2021 год годовые цели корректируются, на момент увольнения из АО “Почта России” будут
зафиксировано исполнение промежуточных целей, в ООО “Почта Сервис” цели будут поставлены
заново
Сохранится ли периодичность и даты выплаты заработной платы и премий?
Выплата заработной платы останется прежней: 23 и 7 числа каждого месяца. Как будет выстроен процесс работы электронного документооборота (ЕСЭД)?
Работа системы электронного документооборота внедряется, в настоящее время система
тестируется. Основным инструментом для коммуникаций на первом этапе планируется
корпоративный портал Битрикс24.

Вопросы и ответы перехода в Почта
Сервис
Каким будет формат работы в ООО (офис/удаленный/гибридный)?
Формат работы не изменится, возможность удаленной работы сохранится. Нужно ли уведомлять работодателя (или согласовывать с ним) о временном
изменении места работы (в пределах России или за границей) с учетом
вступления в силу нового закона об удаленной работе с 01. 2021?
Работодателя необходимо уведомить в течение 5 (пяти) рабочих дней и предоставить
информацию об изменении ранее представленных сведений. Изменение рабочего места
доступно только в пределах РФ. Как будет регламентирован режим удаленной работы (постоянной)?
Режим удаленной работы с работником заключается на основании трудового договора о
дистанционной работе. Будут ли изменения в принятом порядке командировок?
Пока нет. В дальнейшем порядок будет пересмотрен с учетом потребностей компании. Надо ли будет успеть “закрыть” ИПР до перехода? Изменится ли система
целеполагания?
Цели будут корректироваться в момент перехода. Промежуточные цели будут закрыты в АО
“Почта России”, в ООО “Почта Сервис” будут сформированы скорректированные цели
Изменится ли схема работы с бухгалтерией и кадровой службой (оформление
НДФЛ и справок)?
Планируется, что все взаимодействие будет происходить через инструментарий на
корпоративном портале Битрикс24
Будут ли проведены ежегодная аттестация, подтверждение квалификации и т. ?
В течение 2022 года будет внедрен проект построения карьерной модели, который включит
в себя в том числе проведение аттестационных мероприятий для каждого сотрудника. Какие варианты есть у сотрудника при отказе от перехода?
Трудовые отношения с сотрудником будут расторгнуты, сотрудник больше не сможет
работать в структурах и ДЗО Почта России
Будут ли меняться должностные инструкции в части изменения существующих
обязанностей и/или добавления новых?
В случае, если при переходе в ООО функционал не меняется, изменений в части
существующих обязанностей не будет. Какие права и обязанности возникают с новым работодателем, меняется ли
методика расчета (больничные, отпускные)?
Все выплаты, гарантированные сотруднику трудовым договором, будут рассчитываться на
основании трудового кодекса РФ. Будет ли отсутствие военного билета препятствием к переходу в ООО?
Отсутствие военного билета не является препятствием к переходу в ООО.

Вопросы и ответы перехода в Почта
Сервис
Вопрос по переходу в ООО: будут ли нас в новом статусе «внучек» Почты пускать
на МППО и ОПС, оформлять пропуска и давать доступы наравне с сотрудниками Да, планируется сохранить эти возможности. Почты?
Сохранятся ли в ООО меры социальной поддержки работников, принятые в
Почте – пенсионная программа, скидки на английский, спортзал, путевки по
ДМС сохранится, программы страхования и все условия останутся такими же как и для всех
льготным ценам, компенсация расходов на мобильную связь, подарки детям и т. сотрудников АО “Почта России”
д. Будут ли изменения в программе ДМС?
Договор на ДМС будет такой же как и для всех сотрудников АО “Почта России”
Изменится ли методика расчета KPI (годовой премии)? Что будет с фактически
выполненными KPI за 2021 год после перехода в ООО? Каким будет порядок
выплаты премии за 2020 год?
Премии за 2020 год выплатит АО Почта России при выполнении всех условий по достижения
KPI. Премии за 2021 год будут выплачены исходя из результатов финансово-экономической
деятельности АО и ООО и достижения KPI (частично за счет АО “Почта России”, частично за
счет ООО “Почта Сервис”, пропорционально отработанному времени)
Какое влияние окажет перевод в ООО на кредитную историю, стаж и
возможность взять ипотеку сразу после перевода? Может ли данный переход
повлиять на процедуру рефинансирования ипотеки?
Ответ могут дать только в банке. Необходимо учитывать, что банки предъявляют разные
требования к кредитной истории и предлагают разные условия ипотечного кредитования. Продолжительная работа в Почте может завершиться присвоением звания
“Почетный работник связи”, которое может давать дополнительные льготы и
выплаты. Переходя в ООО, мы перестаем быть работниками отрасли связи, а
значит теряем возможность в будущем получить это звание, как следствие
теряем в деньгах и льготах. Как эти потери будут компенсироваться в ООО?
Стаж в ООО “Почта Сервис” входит и будет входить в стаж отрасли связи. Возможность
получить звание сохранится.

Вопросы и ответы перехода в Почта
Сервис
Будут ли выделяться средства на корпоративную культуру (например,
поздравления коллег с праздниками: Новый год, 23 февраля, 8 марта и т. )?
Эти статьи планируются в бюджете ООО. Какой источник выплаты заработной платы?
Источник выплаты заработной платы – заключение сервисных договоров на услуги,
предоставляемые переводимым в ООО “Почта Сервис” персоналом. Нужно ли будет сдавать и снова получать корпоративную технику?
Физически сдавать и получать корпоративную технику не нужно. Местоположение офиса?
Местоположение офиса в Москве – ВЭБ Арена, местоположение региональных офисов не
изменится
Смогут ли сотрудники и дальше пользоваться ресурсами АО “Почта России” или Да, учетные записи сохраняются, все ранее выданные права доступа к ИС, Jira и т. тоже. будут от них отключены (логистика, сервис деск и т. )? Останется ли доступ к
Технически вопрос сохранения УЗ прорабатывается. Все почтовые адреса остаются в домене
корпоративному порталу, Jira?
russianpost. ru
Каким будет порядок осуществления закупок (в том числе техники и АРМ)?
В ООО закупки будут проходить без 223 ФЗ, но согласно внутреннему Положению о
закупках. В ООО появляется возможность более оперативно производить закупки

Для чего нужна регистрация запросов и работа по процессам?

2
Запросы имеют четко определенного ответственного
Запросы имеют четкий срок выполнения
Наиболее важные запросы обрабатываются в первую очередь
Механизм независимого контроля работы подрядчиков
Запросы не теряются
Деятельность по всему предприятию более управляемая, однотипная и
прозрачная для руководства
Построение процессов управления ИТ

Цель презентации

3
Рассказать специалистам об основах системы Naumen
Service Desk в рамках процессов:
Управление Каталогом услуг
Управление
Инцидентами
и
Запросами
обслуживание (ЗНО)
Управление Запросами на изменение (ЗНИ)
Построение процессов управления ИТ
на

Объекты, с которыми выполняется
работа в системе
Услуга

действия
или
возможности,
предоставляемые
5
сервисными
подразделениями для Потребителей
ИТ-услуга – Услуга которая базируется в основном на использовании
информационных технологий и предоставляется Пользователям. включает в себя людей, Процессы, технологии. Построение процессов управления ИТ
ИТ-услуга

Объекты, с которыми выполняется работа
в системе
6
Инцидент – событие, которое не является частью нормальной работы Услуги, ведущее/способное
привести к остановке предоставления Услуги или снижению уровня ее качеств;
Запрос на обслуживание (ЗНО) – запрос от Пользователя на поддержку функционирования Услуги,
информацию, консультации или документацию;
Массовый ЗНО – запрос на обслуживание, по которому требуется провести одинаковые работы по
нескольким единицам оборудования или для нескольких расположений
Массовый инцидент – инцидент, являющийся причиной множества других инцидентов. Решение
инцидентов, вызванных массовым инцидентом в АСУИП производится автоматически, синхронно с
массовым инцидентом
Композитный запрос – составной запрос, состоящий из последовательности дочерних запросов
Эти объекты обрабатываются в рамках процесса Управления Инцидентами и Запросами на
обслуживание
Построение процессов управления ИТ

Объекты, с которыми выполняется
работа в системе
7
Предложение об изменении (ПОИ) – поступившее от Пользователя предложение об Изменении
Услуги;
Запрос на изменение (ЗНИ) – запрос, содержащий описание Изменения в текущих функциях Услуги или
дополнительных функций Услуги
Предложения об изменениях и Запросы на изменения обрабатываются в рамках процесса
Управления Изменениями
Построение процессов управления ИТ

Объекты, с которыми выполняется
работа в системе
8
Головной запрос – запрос, которые имеет дочерние запросы;
Дочерний запрос – запрос, который создан в рамках другого запроса. Дочерний запрос может иметь
связанные с ним дочерние запросы;
Задача – задание на выполнение работ в определенный срок определенному исполнителю (только в
управлении изменениями);
Построение процессов управления ИТ

Услуги и Запросы
Группы сотрудников
9
Головной запрос
Запрос
(Обращение)
Управление
инцидентами
Запросы на
обслуживание
Предложения об
изменении
0я линия
1я линия
2я линия
3я линия
Дочерний запрос


линия
линия

линия
4я линия

линия
Каталог услуг
Корневое правило
Услуга
Компонент
Услуги:
Внутренняя
(пользовательская, почтовая)
Внешняя (поддерживающая,
подрядчики)
Компонент
Обязательно указывается
при создании запроса
Дочернее правило
Вид запроса
Построение процессов управления ИТ
Правило
назначения
ответственных
Правило для
поддерживающих
услуг (подзапросы)
Вычисляются снизу вверх
Создается для услуги, указываются ответственные на 1,2,3,4 линиях
поддержки Может быть одно правило для нескольких услуг

Структура услуги и принципы ее поддержки
Внутренняя услуга
1-я линия
Группа 1
2-ая линия
Внешняя
услуга 2
3-я линия
Группа 3
Внешняя
услуга 3
Менеджер
МР
Головной запрос
Группы Почты
России
Группы Почты
России
Группы Почты
Группа 2
4-я линия
11
Менеджер
услуги
Запрос может быть назначен как на группу, так и на услугу
России
Дочерний Запрос
Группы
Подрядчиков
Группы
Подрядчиков
Группы
Подрядчиков

Роли и Оргструктура
Роли:
• Менеджер Каталога услуг
• Менеджер процесса ФГУП АУП
• Менеджер процесса макрорегиона
• Менеджер услуги
• Менеджер по развитию услуги
• Пользователь, Инициатор, Автор
• Ключевой пользователь (Координатор объекта
обслуживания)
• Специалист 0-ой линии поддержки
• Специалист 1-ой линии поддержки
• Специалист 2-4-ой линии поддержки
• Согласующий
• Руководитель группы
• Дежурный группы
• Административный куратор
• Владелец процесса
12
Оргструктура:
АУП ФГУП (Корпоративный центр)
• Макрорегион (Федеральный округ)
• УФПС (Город)
• Почтамт
• ОПС (Почтовое отделение)

Ответственность за запросы
13
• За каждый запрос существует один ответственный – это текущая линия
поддержки
• За поддерживающий запрос также ответственна текущая группа поддержки
• Ответственный за головной запрос ответственен за выполнение запроса
перед пользователем/бизнесом
• Ответственный за дочерний запрос ответственен за выполнение запроса
перед ответственным за головной запрос

Периоды учета Регламентного времени обработки
SLA
Реакция
SLA
SLA
Ожидание
информации
Выполнение
Согласование
Регистрация
Запроса
SLA
Периоды, в которых учитывается
Регламентное время обработки
Периоды, в которых не учитывается
Регламентное время обработки
SLA
16
Периоды, в которых Регламентное время
обработки учитывается только при
определенных условиях
Привлечение подрядчика
Закрытие
Оповещение о
решении
Закрытие
Запроса

Расчет Крайнего срока обработки
17
Регламентное время обработки Запроса
16 часов
Пользователь: ОПС в Услуга: Western Union
Рабочее место оператора
Екатеринбурге
График предоставления
поддержки Услуги
8х5 (9:00 – 18:00 ЕКБ)
3 часа
Регистрация Запроса
чт 15:00 24. 2016
Ночь. Вне графика
График предоставления поддержки
Услуги
8х5 (9:00 – 18:00 ЕКБ)
8 часов
Выходные. Вне графика
График предоставления
поддержки Услуги
8х5 (9:00 – 18:00 ЕКБ)
5 часов
Крайний срок обработки
пн 14:00 28. 2016
(Запрос должен быть решен)

Общая схема процесса
19
INC. Общая схема Процесса управления инцидентами
Этап
Получатель
услуг
Запрос зарегистрирован в
Naumen Service Desk
В управление
конфигурациями
Требуется
переклассификация
Требуется
обновление CMDB
Классификация
запроса изменена
Функция Service Desk
Запрос уточнен
INC-1
Маршрутизация и
устранение
инцидента
Запрос выполнен
Управление знаниями
Функция Service Desk
Запрос
возобновлен. Руководите
ль группы/
Дежурный
Специалисты
Создание
Запросов
Запрос отклонен
Управление Изменениями
Нет постоянного
решения
Требуется Эскалация
Требуется
ЗНИ
Управление Проблемами
В управление
Изменениями
INC-2 Оперативный
контроль Процесса
Корректирующие
действия приняты
Менеджер
процесса
Выявлено
нарушение
Процесса
Требуется Эскалация
Владелец
процесса
Роль, на которую
эскалируют
Участник
процесса
Naumen
Service Desk
ЗНИ реализован
Приняты
административные
действия
Построение процессов управления ИТ
Запрос уточнений
Обработка приостановлена,
Инцидент привязан к Массовому
инциденту

Маршрутизация и выполнение Запросов
20
INC-1. Маршрутизация и устранение инцидента
Naumen Service Desk
Этап
Запрос
зарегистрирован
Из SD-1 Регистрация
запросов
Запрос
возобновлен
Из SD-5 Закрытие
Управление
изменениями
Классификация
Запроса изменена
Из SD-2 Классификация
запросов
Из CHG-13
Реализовано
экстренное
ЗНИ
В CHG-1
Создание
экстренного ЗНИ
Возникла потребность в проведении
работ по Услуге
В SD-1 Регистрация запросов
INC-1. 1 Определение
группы исполнителей
Функция Service Desk
Управление
изменениями
INC-1. 5 Создание
Запросов по
поддерживающим
Услугам
INC-1. 6 Контроль
Дочерних запросов
В CHG-1
Создание ЗНИ
Нет ни обходного
ни постоянного
решения
Обработка приостановлена,
Инцидент привязан к
Массовому инциденту
В управление
Проблемами
Управление знаниями
Да
Есть обходное,
постоянное решение
и требуется ЗНИ
Требуется Эскалация. В INC-2 Оперативный контроль Процесса
Управление знаниями
Запрос выполнен
В SD-5
Закрытие запроса
Да
Есть обходное,
постоянное решение и
требуется ЗНИ
Специалист
Да
Да
INC-1. 3
Диагностика и
устранение
Является
следствием
массового
инцидента?
Нет
Требуется
инициация
Массового
инцидента?
Нет
Требуется
дополнительная
информация?
Нет
Необходима
переклассифика
ция?
Нет
Требуется
привлечение
соисполнителя/
подрядчика?
Нет
Требуется
привлечение
следующей лини
поддержки?
Нет
Требуется
эскалация?
Нет
Применено
постоянное
решение
Да
Да
Да
INC-1. 2
Принятие в
ответственность
Запрос передан на
классификацию
В SD-2
Классификация
запросов
INC-1. 7 Создание
Массового инцидента
Функция Service Desk
Варианты
решения
Есть только
обходное
решение
INC-1. 4 Фиксация
конечных
результатов
Запрос отклонен
В SD-5
Закрытие запроса
В PRB-1 Создание
проблемы
Управление
изменениями
Получатель услуг/
Инициатор/Локальный
координатор
получателей услуг
Дежурный
группы
Функция Service Desk
Функция Service Desk
Обработка приостановлена,
Инцидент привязан к
Массовому инциденту
Функция Service Desk
Запрос уточнен
Из SD-3 Коммуникации с
получателями услуг
Запрос передан на уточнение
В SD-3 Коммуникации с получателями
услуг
Построение процессов управления ИТ
В управление
Проблемами
Требуется
обновление CMDB
В управление
конфигурациями

Комплексный запрос
27
Внутренний запрос
• Внутренний
запрос 1
• Внутренний
запрос 2
Расположение
1/
Конфигурацион
ная единица 1
Расположение
2/
Конфигурацион
ная единица 2
Расположение
4/
Конфигурацион
ная единица 4
Расположение
3/
Конфигурацион
ная единица 3
• Внутренний
запрос 4
Построение процессов управления ИТ
• Внутренний
запрос 3

Описание статусов обработки
30
Статусы, отражающие ожидания выполнения работ/действий по запросу:
Ожидает 1 линии/ Ожидает 2 линии/ Ожидает 3 линии/ Ожидает 4 линии –
ожидает принятия в работу на соответствующей линии поддержки;
Ожидает уточнений – ожидает уточнения информации от пользователя,
после уточнения информации запрос возвращается в предыдущий статус;
Ожидает переклассификации – ожидает принятия на переклассификацию,
для запросов не корректно классифицированных (Услуга, Вид запроса,
Срочность, Расположение, Оборудование);
Ожидает подтверждения
– ожидает от пользователя подтверждения
выполнения работ
Построение процессов управления ИТ

Описание статусов обработки
Статусы, отражающие выполнение работ/действий по запросу:
В работе 1 линии/ В работе 2 линии/ В работе 3 линии/ В работе 4 линии –
выполняются работы на соответствующей линии поддержки;
На переклассификации – выполняются работы по переклассификации
(Услуга, Вид запроса, Срочность, Расположение, Оборудование);
На согласовании – выполняются согласования по запросу;
Возобновлён – пользователем, возобновлены работы по запросу;
Статусы, отражающие завершение всех работ по запросу:
Закрыт – финальный статус запроса, переход из которого в какие-либо
другие статусы невозможен
Построение процессов управления ИТ
31

Описание обработки Предложений об
изменениях
Пользователь/
Инициатор
1-я линия
Менеджер по
развитию
услуги
Менеджер по
развитию
услуги
Создание
ЗНИ(ЗНИ)
33
Менеджер по
развитию
услуги
Менеджер по
развитию
услуги
Менеджер по
развитию
услуги
На согласовании
В реализации
Рассмотрено
Закрыт
ПОИ принято
к реализации
Создание
Предложения
об изменении
1-я линия
Ожидает
рассмотрения
Уточнение информации
Пользователь/
Инициатор
Расширенная модель
Анализ и
консолидация
Рассмотрено
Упрощенная модель
ПОИ не
принято к
реализации
Процесс управления Изменениями
Закрыт
Менеджер по
развитию
услуги

Описание обработки Запросов на
изменения
Менеджер
по
изменению
Регистратор Менеджер
изменения по развитию
(+Инициатор) услуги
ПОИ
ПОИ
ПОИ
Создание
ЗНИ
Проверка и
назначение
34
Планирование
и анализ
Обновление
ЗНИ
Подготовка
экспертного
заключения
Передача плана
Консолидация
Реализация
Согласование
работ
экспертных
Изменения
Изменения
Исполнителю
заключении
Анализ и оценка
внедренного
Изменения
Закрытие
Задачи
Задачи
Участник
Комитета по
изменениям
Эксперты
Регистратор
изменения
(+Инициатор)
Процесс управления Изменениями
Исполнитель
+ Роли:
• Менеджер процесса
• Владелец процесса
ПОИ
ПОИ
ПОИ

Описание обработки облегченных
Запросов на изменения
35
Менеджер
по
изменению
Регистратор
Менеджер
изменения по развитию
(+Инициатор)
услуги
ПОИ
ПОИ
ПОИ
Опционально
Создание
ЗНИ
Проверка и
назначение
Согласование
Изменения
Реализация
Изменения
Планирование
и анализ
Обновление
ЗНИ
Участник
Комитета по
изменениям
Анализ и оценка
внедренного
Изменения
Закрытие
ПОИ
ПОИ
ПОИ
Задачи
Исполнитель
Регистратор
изменения
(+Инициатор)
Процесс управления Изменениями
+ Роли:
• Менеджер процесса
• Владелец процесса

Управление изменениями
CHG – Процесс управления изменениями
Из управления
проблемами
Возникла
потребность
в изменении
Из управления
проектами
CHG-2 Создание ЗНИ
CHG-4 Обновление
Запроса на
изменение
Из оперативного
контроля других
процессов
Из
административн
ой деятельности
Менеджер по развитию Услуги
CHG-5
Планирование и
анализ
Управление
Проблемами
CHG-7 Консолидация
экспертных
заключении
CHG-9 Передача
плана работ
Исполнителю
ЗНИ закрыт
Управление
Конфигурациями
В управление
Каталогом услуг
Функция Service
Desk
Запрос передан на уточнение
В SD-3 Коммуникации
с получателями услуг
Функция Service
Desk
ПОИ передано
на классификацию
В SD-2 Классификация запросов
ПОИ Отклонено
Эксперт
CHG-6 Подготовка
экспертного
заключения
Исполнитель
работ
Управление
конфигурациями
CHG-10 Реализация
Изменения
Участник
комитета по
изменениям
Управление релизами
CHG-8 Согласование
изменения
Менеджер
процесса
Требуется
Эскалация. Из любой
процедуры
Процесса
Роль, на
которую
эскалируют
Корректирующие
действия приняты
Владелец
процесса
CHG-13
Оперативный
контроль Процесса
Требуется
Эскалация
Передано
административному
руководству
Выявлено
нарушение
Процесса. Из любой
процедуры
Процесса
Построение процессов управления ИТ
В управление
проектами
В оперативный
контроль других
процессов
управления
В административную
деятельность
CHG-3 Проверка и
назначение
CHG-1 Обработка
ПОИ
Зарегистрированное
Предложение
об изменении
В управление
проблемами
CHG-12 Закрытие
Создана связь
с существующим ЗНИ
Участник
процесса
В управление
конфигурациями
Управление
Инцидентами
Функция Service
Desk
Naumen
Service Desk
В управление
инцидентами
CHG-11 Анализ и
оценка внедренного
Изменения
Менеджер изменения
Пользователь
Регистратор
изменения
Из управления
инцидентами
36

Интерфейс системы
44
Основной вкладкой для работы в системе специалистов, является вкладка «Запросы». На вкладке
«Запросы» располагаются вложенные вкладки:
Мои активные – перечень всех запросов, назначенных на текущего сотрудника, и запросы, которые
находятся «В очереди». Суть этой закладки – показать все объекты, с которыми сотруднику необходимо
работать, тем самым минимизировав переключение сотрудника на какие-либо другие вкладки. По
результатам завершения работы над запросом (Предоставление решения), он пропадает с закладки
В группе – перечень запросов, в ответственности групп сотрудника;
Прошли обработку – перечень запросов, в которых принимали участие сотрудники линий поддержки
(предоставляли решение, либо эскалировали на другие линии);
На контроле – перечень запросов, в которых сотрудники группы контролируют состояние (к примеру
ожидают ответа от Пользователя);
Все запросы – все запросы, доступные участнику процесса входящих в состав управленческих ролей
процесса (Менеджер услуги, менеджер процесса и т. ), с возможностью настройки и сохранения
видов;
Построение процессов управления ИТ

Обработка запроса
48
Передача запроса на следующую линию
Специалист может передать запрос на следующую линию. Если он выходит за
границы его компетенции. Для
передачи
запроса
на
следующую
линию
обработки
воспользоваться кнопкой «Передать на следующую линию»
Построение процессов управления ИТ
требуется

Обработка запроса
49
Запрос уточнений
Запрос может быть переведен в ожидание, если:
для
продолжения
работ
специалисту
необходима
дополнительная
информация от заявителя;
необходима приостановка по просьбе пользователя. Для перевода в ожидание требуется воспользоваться кнопкой «Запросить
уточнения»
Запрос уточнений разрешен для использования только ограниченное
количество раз, заданное в настройках процесса
Построение процессов управления ИТ

Обработка комплексного запроса
Основные особенности Комплексного запроса
Тип запроса «Комплексный» присваивается автоматически, если в запросе
указано несколько единиц оборудования или несколько расположений;
Для комплексного запроса не учитывается регламентное время обработки;
Для комплексного запроса, после принятия на выполнение специалистом 2ой линии, автоматически будут созданы дочерние запросы. Дочерние
запросы создаются отдельно на каждую единицу оборудования, либо на
расположения
Построение процессов управления ИТ
53

Завершение обработки запроса
56
Завершение запроса
По окончанию обработки запроса необходимо завершить его выполнение и
задокументировать решение. Для завершения работ по запросу требуется воспользоваться кнопкой
«Предоставить решение»
Результат работ (коды решения, коды закрытия):
Решение предоставлено – если решили
Не согласован (ранее называлось Отклонено) – если можем выполнить но не будем (не согласовали руководители, например)
Отменено пользователем – если пропала потребность в выполнении (обошлись, не актуально, сами решили)
Возврат на переклассификацию – если неверно маршрутизирован
Эскалировать – если не поняли что случилось или не можем выполнить
Дублирование – уже существует полностью идентичный запрос
Построение процессов управления ИТ

Управленческая отчетность
Количество запросов, находящихся в обработке в начале периода
№ п/п
Число
Услуга / Компонент услуги / Вид запроса подключенных
специалистов
1
1
2
3
4
5
2
Всего
Из них не
принято в
работу
Количество вновь
поступивших на обработку
Всего
Число
поступило на
запросов на
обработку в
Из них с
Из них были
одного
Из них были
За прошлый За отчетный
отчетном
нарушением
возобновспециалиста
уточнены
период
период
периоде
SLA
лены
57
Количество решенных запросов за отчетный период
Всего
Число
запросов на
одного
специалиста
Среднее
время
реакции
Из них с
Из них были
Из них были
нарушением
возобновуточнены
SLA
лены
Количество запросов, находящихся в обработке на конец периода
Из них с
оценкой
Средняя
оценка
Всего
Из них не
принято в
работу
Из них с
нарушенным
SLA
Из них были
уточнены
Прогнозная
Из них были
длительност
возобновь решения (в
лены
дн. )
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
Внутренние услуги
1С – Автоматизированная система
коммерческого учета (АСКУ)
1С – Автоматизированная система
коммерческого учета (АСКУ)
1171
0
0
0
0
0
0
13583 (-)
13583
11,6
12986
(95,6%)
11,1
17:51
888
1571
402
6265
4,8
597 (4,4%)
249
258
174
19
17
357
0
0
0
0
0
0
893 (-)
893
2,5
888 (99,4%)
2,5
50:5
171
121
32
228
4,7
5 (0,6%)
0
2
3
1
2
1С Бухгалтерия (АСБНУ)
800
0
0
0
0
0
0
2682 (-)
2682
3,4
2482 (92,5%)
3,1
24:50
294
382
103
1198
4,8
197 (7,3%)
68
99
55
5
30
151
0
0
0
0
0
0
160 (-)
160
1,1
129 (80,6%)
0,9
110:4
77
27
1
40
4,7
31 (19,4%)
22
29
1
0
90
734
0
0
0
0
0
0
4467 (-)
4467
6,1
4302 (96,3%)
5,9
45:15
637
395
79
1738
4,9
165 (3,7%)
95
87
27
2
14
1С Единая Информационная Система
консолидированной отчетности
1С Зарплата и управление персоналом
(ЗУП)
6
1С:Поддержка методологического центра
5
0
0
0
0
0
0
3 (-)
3
0,6
1 (33,3%)
0,2
72:16
0
0
1
1
5,0
1 (33,3%)
1
1
0
0
375
7
1С:Сервис репликации ИБ
11
0
0
0
0
0
0
4 (-)
4
0,4
2 (50,0%)
0,2
9:28
0
0
0
1
5,0
2 (50,0%)
2
2
0
0
375
8
1С Управление автотранспортом
123
0
0
0
0
0
0
159 (-)
159
1,3
153 (96,2%)
1,2
74:7
33
4
1
46
4,9
2 (1,3%)
1
2
1
0
5
9
” 2 – Предоставить полномочия в 1С
2
0
0
0
0
0
0
3 (-)
3
1,5
2 (66,7%)
1,0
3983:34
2
0
0
0
0
1 (33,3%)
0
1
0
0
188
10
Active Directory – Exchange
777
0
0
0
0
0
0
5084 (-)
5084
6,5
4924 (96,9%)
6,3
15:50
245
505
167
2964
4,9
160 (3,1%)
80
26
21
3
12
11
Becsys – удаленный доступ к компьютеру
56
0
0
0
0
0
0
70 (-)
70
1,3
56 (80,0%)
1,0
1:5
0
6
1
43
5,0
14 (20,0%)
13
11
0
1
94
12
Call-центр
10
0
0
0
0
0
0
11 (-)
11
1,1
11 (100,0%)
1,1
37:13
3
0
0
1
5,0
0 (0%)
0
0
0
0
0
13
LAN/SAN
12
0
0
0
0
0
0
2 (-)
2
0,2
2 (100,0%)
0,2
0:49
1
0
0
0
0
0 (0%)
0
0
0
0
0
14
OneClick
5
0
0
0
0
0
0
30 (-)
30
6,0
5 (16,7%)
1,0
487:24
3
0
0
0
0
25 (83,3%)
25
25
0
0
1875
15
Oracle BI (отчёты)
0
0
0
0
0
0
0
22 (-)
22
0
7 (31,8%)
0
0:00
6
0
0
0
0
15 (68,2%)
15
15
0
0
804
16
R52 Сервис Печати и сканирования
2
0
0
0
0
0
0
3 (-)
3
1,5
3 (100,0%)
1,5
0:58
1
0
0
1
3,0
0 (0%)
0
0
0
0
0
160
0
0
0
0
0
0
166 (-)
166
1,0
161 (97,0%)
1,0
16:27
15
14
5
100
5,0
5 (3,0%)
3
2
0
0
12
17
0
0
0
0
0
0
20 (-)
20
1,2
20 (100,0%)
1,2
6:53
1
0
1
12
4,8
0 (0%)
0
0
0
0
0
38
0
0
0
0
0
0
194 (-)
194
5,1
183 (94,3%)
4,8
16:54
16
6
21
65
4,8
11 (5,7%)
0
2
2
2
23
17
18
19
SCCM System Center Configuration
Manager
Seldon – система мониторинга торговых
площадок
VPN Доступ к внутренней сети
Предприятия из Интернет (Check Point)
20
WEB-Монитор Банк Открытие
21
Web-портал Работа в почте
22
23
Web-портал Страхование
(insurance. russianpost. ru,
strahovanie. russianpost. ru)
Web-сервис “Заполнение данных формы
103”
0
0
0
0
0
0
0
4 (-)
4
0
0 (0%)
0
0:00
0
0
0
0
0
4 (100,0%)
4
4
0
0

108
0
0
0
0
0
0
167 (-)
167
1,5
155 (92,8%)
1,4
113:43
74
7
1
49
4,9
10 (6,0%)
6
10
2
0
24
65
0
0
0
0
0
0
56 (-)
56
0,9
54 (96,4%)
0,8
14:24
15
0
2
11
4,9
2 (3,6%)
1
2
0
0
14
40
0
0
0
0
0
0
21 (-)
21
0,5
20 (95,2%)
0,5
569:8
13
0
1
6
4,3
1 (4,8%)
1
0
0
0
19
24
WesternUnion
626
0
0
0
0
0
0
3719 (-)
3719
5,9
3455 (92,9%)
5,5
145:5
777
179
45
687
4,8
264 (7,1%)
167
125
24
1
29
25
WinPost
776
0
0
0
0
0
0
5777 (-)
5777
7,4
5431 (94,0%)
7,0
36:57
636
248
50
1932
4,9
341 (5,9%)
156
122
29
5
24
84
0
0
0
0
0
0
44 (-)
44
0,5
41 (93,2%)
0,5
41:59
8
4
0
5
4,8
2 (4,5%)
2
2
0
0
18
93
0
0
0
0
0
0
62 (-)
62
0,7
57 (91,9%)
0,6
82:40
12
8
1
29
4,8
5 (8,1%)
0
0
4
0
33
0,2
1 (100,0%)
0,2
0:32
0
0
0
0
0
0 (0%)
0
0
0
0
0
18,7
66:37
6042
1293
384
10667
4,8
1525 (4,6%)
667
979
137
18
18
0,6
49:54
10
5
3
18
4,8
1 (3,0%)
0
1
1
0
12
26
27
28
29
30
Автоматизированная почтовая станцияпочтамт (АПС)
Автоматизированная система
мониторинга транспортных средств
(АСМТС)
Автоматизированная система управления
и расчетов за услуги пунктов
коллективного доступа (АСУРПКД)
Автоматизированное рабочее место
(АРМ)
Автоматическая телефонная станция
(АТС)
Построение процессов управления ИТ
6
0
0
0
0
0
0
1 (-)
1
1671
0
0
0
0
0
0
32818 (-)
32818
19,6
31277
(95,3%)
52
0
0
0
0
0
0
33 (-)
33
0,6
31 (93,9%)

Управленческая отчетность
Головное
подразделение
УФПС Новосибирской
области
УФПС Новосибирской
области
УФПС Московской
области
Номер
запроса
101695
101699
101781
Дата регистрации
01. 2016 06:42:33
01. 2016 07:15:59
01. 2016 11:58:52
Статус
Пользователь
Подразделение
пользователя
Расположение
пользователя
Головная услуга
Сервисный
компонент
Закрыт
Кукушко
Наталья
Геннадьевна
Нераспределе. ЕАС. ОАСУ
ЕАС. Проблемы с
РПО/Data Cloud транспортом. Отправка данных
Закрыт
Кононенко
Марина
Игоревна
Группа
производственно
го контроля
ЕАС. Посылки,
ЕАС. Посылочный
EMS и мелкие
бизнес и экспресс
пакеты – Вручение
доставка
РПО
Отдел
Слабких Павел
информационны
Андреевич
х технологий
143921 ЧЕРНОЕ
ЕАС. Поступление
ЕАС. Проблемы с
накладных из/в
транспортом. ОПС
125445 УФПС г. Москвы-филиал
ФГУП Почта
России ММП 4
ОПС 445
Закрыт
УФПС г. Москвы
101857
01. 2016 14:52:12
Закрыт
Мизяев Кирилл
Александров. Коммерческий
отдел
SoCall
102065
01. 2016 21:58:03
Закрыт
Эрелт Павел
Андреевич
SoCall
Вид запроса
Консультация
60
Краткое описание
Описание
Загрузка данных в АСКУ
В ОПС 632160 Усть-Тарка 28 июня
проводили прием партионных
почтовых отправлений от
корпоративных клиентов. Должна
ли информация о приеме
автоматически загружаться в
систему АСКУ или информацию о
приеме как и раньше надо заносить
в систему АСКУ вручную?
В ОПС 632901 у РПО
№17096798032828 в Журнале РПО
невозможно выдать РПО с не встает вид операции из-за этого
наложенным платежом
невозможно выдать РПО,
накладную завершили. Скрин во
вложении
Критичная
ошибка
не работает транспорт в
опс 143907. АСУИП Naumen
Service Desk
(Наумен)
Консультация На support. russianpost. ru не
по
вижу всех сделаных мной
использован. Обращений
АСУИП Naumen
Service Desk
(Наумен)
Консультация
по
использован. Тестовая консультация
Добрый лень. В ОПС 143907 с
06. 2016 не отрабатывается
транспорт. Силами ОИТ
неоднократно транспорт
перезапускался. TV 1090438272
pass 111111
На support. russianpost. ru не вижу
всех сделаных мной Обращений
Закройте пожалуйста
Выгрузка специальной таблицы для анализа (В том числе Excel)
Построение процессов управления ИТ

Управление персоналом russianpost ru

Установите приложение для чтения QR-кодов на свой телефон, чтобы считать код с контактными данными
и добавить их в адресную книгу вашего устройства.

Компания Почта России Отдел подбора персонала, оценки и управления талантами находится в г. Москва и расположена по адресу Мясницкая улица, 26а, стр. К сферам деятельности компании можно отнести следующие виды: Почтовые отделения. Чтобы связаться с сотрудниками организации, вы можете позвонить по телефонам 8 (800) 200-58-88, +7 495 624-46-72, +7 925 005-26-24 и уточнить у них любую интересующую вас информацию.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
sdo.russianpost.ru
Добавить комментарий

Adblock
detector