Политика качества почтовой связи.
Почта
России проходит этап масштабных
изменений. Эти изменения направлены на
то, чтобы обслуживать наших клиентов –
и граждан, и предприятия, – наилучшим
образом. Качество работы почты – это,
прежде всего, высокая скорость и
гарантированная доставка. Наше качество
обслуживания должно быть выше, чем у
наших конкурентов.
Для
реализации главной цели Почты России
в области качества необходимо:
Добрая
улыбка создаст хорошее настроение у
наших клиентов. Благожелательная улыбка
поможет слушать и слышать клиентов.
Выясняйте
с улыбкой, что беспокоит наших клиентов,
и предлагайте им решение их проблем.
Относитесь к жалобам клиентов с пониманием
и желанием оказать помощь.
Относитесь
к своим коллегам по работе так, как
хотите, чтобы относились к вам.
Соблюдайте
установленные правила и инструкции.
Наведите
и поддерживайте порядок на своем рабочем
месте, будьте опрятными и аккуратными.
Обеспечивайте
высокую скорость на своем участке
работы, что позволит обеспечивать
качество обслуживания клиентов и
скорость доставки почтовых отправлений
в соответствии с обязательствами,
которые Почта России несет перед
клиентами.
Помните,
что качество работы почты – это, прежде
всего, высокая скорость.
Ставьте
цели по улучшению работы с клиентами и
будьте упорны в их достижении.
Добивайтесь
того, чтобы клиенты могли сказать вам
и друг другу, что Почта России заботится
о своих потребителях.
Постоянно
повышайте свою квалификацию за счет
обучения, организуемого предприятием,
самостоятельного обучения и обмена
опытом со своими коллегами.
Изучайте
новые услуги, приемы и методы работы,
технику и технологии.
Умейте
сегодня больше, чем вчера, будьте завтра
лучше, чем сегодня.
Своей
качественной работой доказывать, что
клиенты Почты России являются ценностью
№1, что работники почты служат их
интересам.
Работать
в соответствии с международными
стандартами качества ИСО 9001 и Всемирного
почтового союза.
Наше
будущее – это наши клиенты
Стандарты
качества клиентского сервиса
В
каждом отделении почтовой связи во всех
филиалах Почты России действуют единые
Стандарты качества клиентского сервиса.
Внедрение Стандартов позволяет нам
предоставлять одинаково качественный
сервис в каждом нашем отделении.
Стандарты
качества описывают весь процесс общения
с клиентом от момента обращения в
отделение почтовой связи до момента
прощания с ним, определяя ключевые
правила и принципы обслуживания клиентов
на Почте России.
Документ
закрепляет Стандарты внешнего вида
сотрудника, рабочего места и клиентского
зала. Большое внимание уделяется
вежливому и внимательному отношению к
клиенту. Так, например, при появлении
клиента в отделении работнику необходимо
поздороваться, уточнить цель визита,
предоставить информацию по услуге, по
завершении консультации/обслуживания
– попрощаться с клиентом. Также в
соответствии со Стандартами работники
не имеют права отвлекаться во время
обслуживания клиента или отказывать в
обслуживании клиенту, обратившемуся в
отделение в рабочее время незадолго за
закрытия.
Внедрение
Стандартов качества направлено на
формирование у работников навыков
клиентоориентированного обслуживания,
способствующих повышению уровня культуры
работы и общения.
Для
повышения уровня клиентского сервиса
мы проводим тестирование и регулярное
обучение наших работников.
Одним
из немаловажных процессов в обеспечении
клиентского сервиса является мониторинг
качества обслуживания, который позволяет
оперативно выявлять факты некачественного
обслуживания и устранять негативные
аспекты общения с клиентом.
Формирование
системы клиентского сервиса является
непрерывным процессом. Мы постоянно
совершенствуем Стандарты качества
клиентского сервиса, учитывая изменяющиеся
потребности и пожелания наших клиентов.
Мы стремимся к тому, чтобы клиент, приходя
в наше отделение, чувствовал себя
комфортно, получая не только качественные
продукты и услуги, но и качественный
сервис.
1. Наличие форменной
одежды у операторов (или белые
рубашки/блузки, темно-синие юбка/брюки).
2. Наличие бэйджа
с указанием ФИО, должности, изображением
улыбки или комбинация бейджа без
изображения улыбки со значком «Почта
меняется!»
Стандарты
качества клиентского сервиса,
утвержденные приказом ФГУП «Почта
России» 23.08.2011 №298-п
Общение с
клиентами, в т.ч. общение по телефону
Операторы
приветливы, доброжелательны, проявляют
терпение при общении с клиентом.
Оценка качества
предоставленной информации по услугам
оператором клиенту.
Прием почтовых
отправлений/оказание услуги
Письменная
корреспонденция Карточка (простая
заказная)
Письмо (простое,
заказное, с объявленной ценностью)
Бандероль
(простая, заказная, с объявленной
ценностью)
1. Соответствие
вложения виду ПО.
2. Наличие и
соответствие ШПИ/ШИ на РПО.
3. Наличие на
оболочке ПО оттиска КПШ или календарной
информации (для партионных почтовых
отправлений) и его качество, соответствие
даты.
4. Наличие на
оболочке необходимых дополнительных
отметок на адресной стороне ПО (в т.ч.
разряда «Судебное», «Правительственное»)
адресном ярлыке и сопроводительных
документах, предусмотренных для
данного вида РПО.
5. Правильность
оформления бланка наложенного платежа
ф. 113эн (при наличии), ф.119 (при наличии).
6. Правильность
тарификации ПО.
7. Соблюдение
списка объектов почтовой связи, в
адрес которых временно запрещен прием
посылок и бандеролей с об/цен для
пересылки наземным транспортом.
8. Соблюдения
порядка опечатывания
Простая – 10%
Заказная – от
10 до 20%, для ОПС 4-5 класса -100%;
МПО – 100%,
Письма/бандероли
с объявленной ценностью- 100%
1.«Порядок приёма
и вручения внутренних регистрируемых
почтовых отправлений», утвержденный
приказом ФГУП «Почта России» от
17.05.2012г. № 114-п.
Посылки
(обыкновенные, с объявленной
ценностью)
1. Наличие и
соответствие ШПИ на посылке и бланке
ф.116
2. Наличие на
оболочке посылки и сопроводительных
документах к нему оттиска КПШ или
календарной информации (для партионных
почтовых отправлений). Качество
оттиска КПШ, соответствие даты.
3. Наличие на
адресной стороне оболочки посылки и
сопроводительных документах к нему,
необходимых отметок.
4. Правильность
оформления сопроводительного адреса
к посылке ф.116 (ф. 113-эн, ф.119 – при наличии).
5. Правильность
тарификации посылки.
6. Соблюдение
списка объектов почтовой связи, в
адрес которых временно запрещен прием
посылок и бандеролей с об/цен для
пересылки наземным транспортом.
7. Бланк ф.116
(ф.113-эн, ф.119 – при наличии) вложен в
прозрачный пакет. Пакет прикреплен
к посылке.
8. Соблюдение
порядка опечатывания.
3.
Порядок
приема, доставки и вручения внутренней
посылочной почты, утвержденные
приказом ФГУП «Почта России» № 28-п
от 24.01.2007.
Письма (простые,
заказные, с объявленной ценностью)
Бандероли
(заказные, с объявленной ценностью)
1. Соответствие
вложения виду Отправления 1 класса.
2. Упаковка в специальный фирменный
конверт/пакет или наличие логотипа
услуги
3. Наличие и
соответствие ШПИ/ШИ на Отправления
1 класса.
4. Наличие на
оболочке Отправления 1 класса оттиска
КПШ или календарной информации (для
партионных почтовых отправлений) и
его качество, соответствие даты.
5. Наличие на
оболочке необходимых дополнительных
отметок на адресной стороне Отправления
1 класса, адресном ярлыке и
сопроводительных документах,
предусмотренных для данного вида
РПО.
6. Правильность
оформления бланка наложенного платежа
ф. 113эн (при наличии), ф.119 (при наличии).
7. Правильность
тарификации Отправления 1 класса.
8. Соблюдение
списка объектов почтовой связи, в
адрес которых временно запрещен прием
посылок и бандеролей с об/цен для
пересылки наземным транспортом.
«Порядок приема,
обработки, перевозки, доставки и
вручения почтовых отправлений
«Отправления 1–го класса», утвержденный
приказом Предприятия от 10.05.11 № 180-п.
1. Наличие
специальной упаковки.
2. Наличие и
соответствие ШПИ на РПО.
4. Правильность
тарификации Мультиконверта.
По мере поступления
«Порядок приема
, обработки, перевозки и вручения
внутреннего почтового отправления
«Мультиконверт», утвержденный приказом
ФГУП «Почта России» от 01.07.2011 № 236-п
1. Упаковка в
специальный фирменный конверт/пакет
или наличие логотипа EMS.
2. Соблюдение
порядка оформления сопроводительного
бланка Е1, Е1-в (ф.113-эн при наличии).
3. Правильность
тарификации отправления EMS.
1.«Порядок
приема, обработки, перевозки и вручения
внутренних отправлений EMS»,
утвержденный приказом Предприятия
от 17.08.2009 № 305-п
Ответное
внутреннее почтовое отправление
«Инструкция по
оформлению, приему, обработке, перевозке
и вручению Ответного внутреннего
почтового отправления» от 22.10.2009 №
4.2.-02/13-нд
Магистральное
крупное габаритное почтовое отравление
(только для
ОПС, находящихся на магистральном
маршруте)
«Порядок приема,
обработки, перевозки и вручения
внутренних почтовых отправлений
«Магистральное крупногабаритное
почтовое отправление» от 30.05.2011 №199-п»
20%, для ОПС 4-5
класса -100%
Оформление
абонемента ф. С П-1:
Инструкция по
приему подписки и обработке подписной
документации на периодические печатные
издания, утвержденная приказом ФСПС
России от 22.10.1996 № 87
Почтовые
переводы денежных средств
Оформление
бланка почтового перевода, в т.ч.
наложенного платежа:
1. Соблюдение
порядка оформления бланков почтовых
переводов ф.112-эф, ф.112-эю, ф.113-эн
2. Правильность
тарификации почтовых переводов
денежных средств.
3. Соответствие
ФИО и адреса получателя на бланке
почтового перевода с информацией,
введенной в информационную систему,
в т.ч. в адрес федерального клиента и
международные переводы.
4. Осуществление
идентификации клиента при приеме
платежей свыше 15000 рублей.
Перед отправкой
почты (для ОПС не имеющих канал связи)
Ежедневно перед
каждым сетевым обменом с сервером
ЕСПП (для ОПС имеющих канал связи)
2. Приказ ФГУП
«Почта России» от 13.03.2007 №81-п «Об
утверждении бланков почтовых переводов
денежных средств». 3. Единая
система почтовых переводов. Защищенный
пункт бумажных технологий. Технологическая
инструкция, утвержденная ОСП ИРЦ ФГУП
«Почта России» 01.09.2005.
4. Письмо Дирекции
технологий и информатизации от
25.10.2005 № 4.3.1/19836 «О периодичности
сеансов ЕСПП с главным сервером».
Внесение
изменений по тарифам в ЗПТО:
1. Проверка
актуальности тарифа после осуществления
обмена на ЗПТО на дату изменения.
2. Наличие на
рабочих местах действующих тарифов
в бумажном варианте.
3. Соблюдение
частоты обмена на ЗПТО (не реже 1 раза
в 4 часа).
По мере изменения
1. Осуществление
идентификации клиента при приеме
платежей свыше 15000 рублей.
2. Соответствие
суммы платежа на оттиске кассовой
машины, сделанном на платежном бланке,
сумме, указанной в квитанции плательщика.
3. Наличие подписи
плательщика и оператора на квитанции
в случае изменения суммы платежа.
4. Соответствие
данных на платежном бланке с данными
в реестре по принятым платежам.
Инструкции по
исполнению филиалами ФГУП «Почта
России» централизованных агентских
договоров
2. Соблюдение
сроков передачи исходящих телеграмм
3. Правильность
написания маршрутного индекса
4. Наличие
зарегистрированного условного или
сокращенного адреса
Правила оказания
услуг телеграфной связи, утвержденные
Постановлением Правительства РФ от
15 апреля 2005 г. N 222
Создание
информации о принятых ПО в «WinPost»,
ППП «Партионная почта» для передачи
в ОАСУ РПО:
100% все принятые
за смену РПО
ИНСТРУКЦИЯ по
контролю и обработке отчетности
общероссийской автоматизированной
системы учета и контроля прохождения
регистрируемых
почтовых отправлений в отделениях
почтовой связи,
2006г.
Входной контроль
при приеме партионной почты от
корпоративных клиентов:
1. Соблюдение
порядка оформления списков ф.103/ф.103-ф.
2. Соблюдение
порядка осуществления входного
контроля.
2. Правильность
составления Актов входного контроля
на принятые ПО от корпоративных
клиентов.
3. Соблюдение
порядка и полнота ведения журнала
учета введенных денежных сумм и
показаний счетчика франкировальной
машины (при наличии ПКО)
Не менее 20%
списков в день, в течение месяца – все
клиенты с которыми заключены договора
1. СМК. ФГУП. РИ.1.8.2/02
«Рабочая инструкция о порядке
осуществления входного контроля при
приеме почтовых отправлений от
корпоративных клиентов»
2. Порядок приема
корреспонденции с использованием
франкировальных машин, 15.05.2006
Выемка письменной
корреспонденции из п/я
Своевременность
и полнота выемки из п/я, закрепленных
за ОПС (внутри и снаружи):
1.
Соблюдение
расписания
выемки письменной корреспонденции
из почтовых ящиков.
2. Полнота выемки.
3. Качество и
своевременность штемпелевания ПО.
Все п/ящики,
закрепленные за ОПС
Инструкция по
учету количества и качества услуг в
объектах почтовой связи, утвержденная
приказом Предприятия от 30.12.2005 №555
1. Отсутствие на
рабочих местах операторов необработанных
или неотправленных исходящих ПО.
2. Соблюдение
порядка адресования и направления
емкостей.
3. Правильность
оформления накладных ф.16, ф.23.
«Временный
Порядок обработки исходящих и
транзитных почтовых отправлений и
почтовых емкостей», утвержденный
приказом ФГУП «Почта России» от
04.10.2004 № 409
Вручение
(доставка) почтовых отправлений/выплата
Все виды
почтовых отправлений
Проверка
входящих почтовых отправлений:
1. « Порядок приёма
и вручения внутренних регистрируемых
почтовых отправлений», утвержденный
приказом ФГУП «Почта России» от
17.05.2012г. № 114-п.
2. Порядок
оформления и вручения дефектных
почтовых отправлений от 01.02.2011 №
3.2.2-05/2-нд.
Оформление
документов для почтальона в доставку:
1. Своевременность
и соблюдение порядка оформления
накладной ф.16 для почтальона в доставку
и извещений ф.22.
2. Указание в
накладной ф.16 ШПИ всех РПО, входящих
номеров РПО на извещениях ф.22-в,
выдаваемых почтальону в доставку.
Каждый д/участок,
20% накладных, 20% извещений
Вручение/доставка
письменной корреспонденции и
1. Отсутствие на
рабочих местах неврученных ПО,
уведомлений ф.119 и извещений ф.22/22-в.
2. Наличие
соответствующих отметок на накладной
ф.16 о причинах невручения РПО, наличие
даты и подписи почтальона и ответственного
лица.
3. Полнота
заполнения извещения ф.22, наличие
всех необходимых отметок
3. Наличие
реквизитов документа, удостоверяющего
личность адресата, подписи и даты на
извещении ф.22, подписи почтальона/оператора.
4. Наличие
доверенности и полнота ее оформления
при вручении РПО представителям
адресата.
5. Наличие отметок
на извещении ф.22: о выдаче РПО по
доверенности, о дате отправки
уведомления, о номере и дате отправки
переводов наложенного платежа.
6. Соблюдение
порядка выдачи ПО с описью вложения,
с наложенным платежом, дефектных РПО
Сроки хранения
ПО, почтовых переводов и выписка
вторичных извещений ф.22-в:
1. Соблюдение
сроков хранения ПО (в т.ч. разряда
«Судебное») и почтовых переводов в
ОПС.
2. Соблюдение
сроков выписки и нормативов доставки
вторичных извещений ф.22-в (в т.ч. разряда
«Судебное»)
3. Правильность
взыскания платы за хранение и возврат
ПО
Заказная – до
20% (разряда «Судебное» -100%), все остальные
– 100%
Оформление и
отправка уведомлений ф.119 на врученные
РПО:
1. Соблюдение
порядка оформления бланка ф.119 при
вручении РПО
2. Наличие номера
ШПИ присвоенного заказному уведомлению
3. Приписка
заказного уведомления ф.119 к накладной
ф.16 при отправке.
4. Отсутствие на
рабочих местах операторов
необработанных/неотправленных бланков
ф.119.
Досыл/возврат
почтовых отправлений, т.ч. передача
в число невостребованных:
1. Отсутствие на
рабочих местах операторов и почтальонов
недосланных/невозвращенных ПО
2. Отсутствие в
ОПС ПО с истекшим сроком хранения.
3. Соблюдение
порядка оформления и крепления ярлыка
ф.20.
4. Наличие
оформленного извещения ф.22 на досланные
и возвращенные РПО.
100% каждый вид
ПО
Остатки РПО в
ОПС:
1. Соблюдение
порядка выведения остатков и движения
РПО в конце рабочего дня и между
сменами
По всем видам
РПО
Создание
информации для передачи в ОАСУ РПО
Создание
информации о входящих, врученных, Д/В
РПО в ИС «Доставочный участок» и
«WinPost»
для передачи в ОАСУ РПО:
2. Своевременность
отправки сформированного файла в
Информационный пункт
Все РПО – 100%
ИНСТРУКЦИЯ
по контролю и обработке отчетности
общероссийской автоматизированной
системы учета и контроля прохождения
регистрируемых почтовых отправлений
в отделениях
почтовой связи,
2006г.
Счета/ квитанции
платежи
1. Отсутствие на
рабочих местах почтальонов не
доставленных счетов-квитанций.
Все рабочие
места почтальонов
Инструкции по
исполнению филиалами ФГУП «Почта
России» централизованного агентского
договора
1. Отстуствие на
рабочих местах почтальонов не
доставленного РИМ
Ведение
доставочной картотеки, сортировка,
вручение и хранение ППИ:
5. Составление
актов ф. С П-51 на недосыл печатных
изданий, своевременность их исполнения.
6. Отсутствие
недоставленных периодических печатных
изданий.
по п.2 -100%
Инструкция о
порядке обработки периодических
печатных изданий в газетных узлах и
отделениях почтовой связи, утвержденная
приказом ФСПС России от 22.10.1996 № 87
Оформление
бланков оплаченных почтовых переводов:
1. Наличие
реквизитов, удостоверяющих личность
получателя.
2. Наличие даты
получения, подписей получателя и
работника.
3. Тождественность
выплаченной суммы сумме, указанной
в бланке.
Единая система
почтовых переводов. Защищенный пункт
бумажных технологий. Технологическая
инструкция, утвержденная ОСП ИРЦ ФГУП
«Почта России» 01.09.2005.
Пенсия и пособия
Соответствие
даты выплаты утвержденному графику.
Оформление
пенсионных ведомостей, поручений:
1. Наличие
паспортных данных получателя.
2. Наличие подписей
получателя и работника, а также даты
оплаты пенсий.
3. В случае
неоплаты, проверить наличие отметок:
причина неоплаты, дата доставки и
подпись почтальона.
4. Наличие отметок
«по доверенности» и данных документа,
удостоверяющего личность. Соответствие
подписи в доверенности с подписью,
указанной в поручении или ведомости
на оплату пенсии и пособий.
5. Отсутствие
исправлений в ведомостях.
6. Правильность
ведения реестров на оплату пенсии.
7. Тождественность
выплаченных сумм сумме, указанной в
ведомости, поручении.
100% все выплатные
документы
Временный порядок
организации выплаты и доставки пенсий
и других социальных выплат через
организации федеральной почтовой
связи с применением технологии
электронного документооборота,
утвержденный постановлением
Правительства ПФР от 23.10.2006 № 250п.
Абонирование
ячеек абонементных почтовых шкафов
1. Соответствие
записей в журнале учета о наименовании
абонента и номера ячейки – фактическому
содержимому почты в ячейке на момент
проверки.
2. Отсутствие
РПО в ячейке абонементного почтового
шкафа.
3. Отсутствие ПО
и печати в не абонируемых ячейках, в
ячейках с истекшим сроком абонирования.
4. Своевременность
оплаты абонируемых ячеек.
20% от общего
количества ячеек абонементных почтовых
шкафов
Порядок
абонирования ячеек абонементных
почтовых шкафов, утвержденный приказом
ФГУП “Почта России” от 30.09.2005 №
397.
В преддверии Дня российской почты, который в этом году отмечается 8 июля, приводим стандарты, с которыми сталкиваются граждане, пользующиеся услугами Почты России: на почтовые конверты и карточки, а также на устройства для сортировки и накапливания посылок.
Национальный стандарт ГОСТ Р 51506-99 содержит технические требования к почтовым конвертам и методы контроля их выполнения.
Важно, что конструкция конвертов в закрытом виде должна исключать доступ хотя бы к части вложения без повреждений конверта.
Окно в конверте должно быть закрыто защитной пленкой, прозрачность которой обеспечивает визуальное прочтение через нее адресной информации. Размещение рекламы допускается только в зоне иллюстраций и на внутренней стороне закрывающего клапана.
ГОСТ Р 51507-99 содержит технические требования к почтовым карточкам и классифицирует их по типу и виду: М – маркированные и Н – немаркированные; И – иллюстрированные и П – простые, неиллюстрированные.
Карточки для внутренних почтовых отправлений оформляют с шестизначным кодовым штампом. На простых открытках для внутренних почтовых отправлений дополнительно наносят название «Карточка почтовая».
Открытки для международных почтовых отправлений оформляют с трехзначным кодовым штампом, в который вписан индекс «555», и со словами «Адрес отправителя». На неиллюстрированных карточках на лицевой стороне дополнительно наносят название «Carte postale».
В стандарте подробно описаны технические требования: максимальный прогиб карточек в продольном и поперечном направлениях не превышает 5 мм, карточки не должны иметь надорванных краев, загнутых углов, морщин, складок, а также повреждений, нарушающих их целостность. Обрез кромок должен быть ровным и без заусенцев. Карточки, сложенные в пачки, не должны склеиваться и спрессовываться. Направляющие линии в адресных зонах и линии рамки для написания индекса должны быть сплошными. Цвет печати линий в зоне адреса отправителя – произвольный. Печать линий в зоне адресата разрешается только красного, голубого, синего или фиолетового цветов. Надписи и изображения, наносимые на карточки, должны быть четкими без подтеков, пятен и следов от выщипывания волокон бумаги. Пробельные участки должны быть без загрязнений и следов краски.
Гарантийный срок хранения почтовых карточек и конвертов – не менее 12 месяцев с момента изготовления.
Межгосударственный стандарт ГОСТ 28642-90 распространяется на полуавтоматические сортировочные установки (УСП) для сортировки и накапливания посылок.
В зависимости от производительности устанавливают три класса УСП: 1-й – до 3000 шт./ч; 2-й – от 3000 до 5000 шт./ч и 3-й – свыше 5000 шт./ч.
Система управления сортировочной установки должна, среди прочего работать на основе информации, вводимой оператором и иметь возможность включения счетчиков учета количества посылок, рассортированных на отдельные направления, и суммарного количества посылок. Количество ошибочно рассортированных посылок по техническим причинам не должно превышать одной посылки на 1000.
Согласно показателям надежности срок службы полуавтоматических сортировочных установок – 10 лет.
Эти и другие документы можно приобрести в территориальных представительствах ФГУП «Стандартинформ» http://www.gostinfo.ru/pages/About/filials/ и интернет-магазине стандартов http://www.standards.ru/default.aspx.
